Können Emotionen allein Vertrauen aufbauen?

Seit COVID 19 werden zwei Dimensionen seitens der Unternehmen und Marken verstärkt beachtet und kommuniziert: erstens die Sinn-Frage, der viel zitierte Purpose und zweitens die Umweltdimension.

Viele Unternehmen und Marken haben diese beiden Dimensionen kommunikativ verknüpft, indem aus einer verstärkten Umweltorientierung und der Kommunikation dieser beiden auch gleich der Purpose beantwortet wird.

Entsteht so Vertrauen? Vertrauen ist ein komplexer Wert und die aktuelle CASH-BEST2TRUST-Studie hat uns einmal mehr gezeigt, dass mit wenigen Ausnahmen das Vertrauen in die meisten Marken gegenüber 2020 gefallen ist.

In unserer Studie wird u.a. auch die Dimension der Nähe gemessen, denn je näher ich ein Unternehmen, eine Marke an mich heranlasse, mich mit ihr beschäftige, umso stärker ist dies ein Vertrauensbeweis.

„Nähe“ bedingt aber zweierlei: einmal muss die Basis der Leistungserbringung stimmen. Ein Unternehmen, eine Marke muss sich im Markt klar von anderen Angeboten differenzieren, um eigenständig wahrgenommen zu werden und sie muss relevant sein. Relevanz bedeutet, was sich für mich als Kunde, Konsument verbessert, erleichtert, mich besser unterhält usw., wenn ich dieses Unternehmen, diese Marke, diese Dienstleistung wähle?

Diese Differenzierung und Relevanz sind die Basis für jede Form einer smarten, multi-medialen Kommunikation, die mir diese Dimensionen kreativ und emotional näher bringen und so Vertrauen aufbauen. Das fortgesetzte Erleben dieser differenzierenden und relevanten Leistungen – immer verbunden mit einer emotionalen Kommunikation – macht aus mir einen Stammkunden.

Also vergessen Sie den „Quick-Fix“, der aus einer schnell umgesetzten Umweltmaßnahme, gleich den Purpose für Sie erledigt. Eine Umweltorientierung ist heute ein Grundnutzen und nur in seltenen Fällen geeignet, eine strategische Differenzierung herbeizuführen bzw. ein relevantes Kundenerlebnis zu erzeugen. Einer meiner amerikanischen Mentoren sagt zu einfachen, schnellen Antworten immer „...we have to dig deeper...!“ Marketing ist nicht nur durch die digitalen Kanäle komplizierter geworden, sondern vor allem durch eine unglaubliche Austauschbarkeit der Angebote. Das erklärt den Vertrauensverlust bei vielen Marken, ist aber für alle, die sich intensiv mit den Dimensionen Differenzierung und Relevanz beschäftigen, die Chance, eine Nähe und damit eine Vertrauensbasis aufzubauen, die sich mittel- bis langfristig auch im kaufmännischen Ergebnis ablesen lässt.

„stop more of the same – dig deeper”